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          第一模块 服务人员的价值体现与高品质服务人才打造

          高品质的服务能使你获得来自各方面的尊重,带给你工作的快乐与成功的享受。在产品差距不断缩小的情况下,优质的服务不再是单向的满足,而是一种双向的愉悦与自身服务的价值体现。

          高品质的服务带给服务人员的价值效应

          一、能让服务人员获得更多的尊重

                          1、客户的尊重

                          2、同事的认可

                          3、老板的青睐

                     二、能让服务人员获得更多的快乐

                          1、客人的感谢和赞美

                          2、领导的表扬、同事的羡慕

                          3、家人的骄傲和自豪

                     三、能让服务人员获得更多的发展空间

                          1、公司的器重

                          2、薪水的提升

                          3、机遇的获得


          如何成为服务行业的人才


              1、我们离顾客的标准有多远

                          2、客户满意的10个因素

                          3、提供超越顾客期望的服务

          第二模块 服务人员的“六项修炼”


                     良好的服务离不开礼仪,服务也是一门学问。在激烈的竞争中要赢得客户,首先就要内塑己身,掌握各种服务技巧,充分运用服务礼仪,这种超越产品本身的延伸服务,将有助于获得长久稳定的客户群。


          服务人员的“六项修炼”

          一、专业形象

                          1、服务人员仪容礼仪

                          2、服务人员仪表礼仪

                          3、服务人员工作用品的

          二、看的技巧

                          1、学会“察言观色”

                          2、学会用目光接触顾客

                          3、与不同类型的顾客打交道

          三、听的技巧

                          1、有效的倾听

                          听清事实 — 听出关联 — 听出感觉

                          2、学会听懂需求

                          3、电话礼仪

          四、笑的技巧

                          1、阳光心态

                          2、表情及微笑的训练

                          3、做顾客喜欢的服务人员

          服务人员的“六项修炼”

          五、说的技巧

                          1、良好的沟通是拉近我们与客户关系的纽带

                          2、如何与顾客打招呼  

                          3、如何赞美顾客

                          4、如何回应顾客

          六、动的技巧

                          1、站姿、坐姿、走姿规范训练

                          2、手势规范训练

                          3、真诚的接待来客

                          4、招呼、引导、敬茶、递接物品

                          5、亲切地目送客人



          第三模块 有效沟通与异议处理

          良好的人际沟通能力已成为抢占成功的先机,快捷有效的沟通也是服务人员必备的基本素养。卡耐基曾经说过:一个人的成功20%靠专业知识,80%靠人际沟通。可见沟通带给人的机遇和作用。同时,面对不同类型客户,服务无法事事处处都完美,因而抱怨投诉不可避免。面对异议,平和的心态和技巧性处理,将会给客户满意的答复。

          服务礼仪的有效沟通

          一、沟通的基本要求

                          1、沟通前了解顾客的需求

                          2、关心和关注,用爱心和专业的表现吸引顾客

                          3、避免直接销售带来的拒绝

                          4、通过深入交流建立信任

                          5、了解顾客的需求后,给出解决方案

          二、与不同顾客的沟通方式

                          1、和沉默型的顾客打交道

                          2、和喋喋不休的人交道

                          3、和“价格太贵”的顾客打交道


          服务礼仪的“异议处理”

          一、面对顾客异议的心理准备

                          1、控制自己的情绪

                          2、不要回避顾客抱怨

                          3、倾听客户的诉说

                          4、建立与客户的共鸣

                          5、诚心实意地向客户道歉

          二、处理顾客异议的步骤

                          1、找到顾客异议的来源,让客户发泄。

                          2、注意处理辞令,抓住应对关键。

                          3、提出应急或预见性方案,让客户选择。

                          4、向客户进行诚实承诺,给予客户一些额外补偿。


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